交通运输服务监督电话12328系统运行情况月报公示（2021年07月）

关于全国交通运输服务监督电话系统运行情况的报告公示

根据《交通运输部办公厅关于印发<12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法>的通知》（交办运〔2017〕135号文）要求，对全国12328交通运输服务监督电话省级系统2021年7月份的运行考评指标进行了统计，现将有关情况报告如下：

一、 业务数据情况

2021年7月份全国12328电话系统共受理有效业务193.79万件。信息咨询、意见建议、投诉举报三类业务分别为167.71万件、7.85万件和18.23万件，分别占业务总量的86.54%、4.05%和9.41%。

从业务领域看，2021年7月份涉及公路、道路运输、城市客运、高速公路领域的电话业务量分别为4.16万件、12.50万件、38.53万件和119.36万件，分别占业务总量的2.15%、6.45%、19.88% 和61.59%，水路、海上搜救、海事、救助打捞、民航、铁路、邮政七领域总业务量占业务总量的0.30%，“其它”总业务量占业务总量的9.63%。

二、系统考评及运行情况

12328电话系统分为电话受理、工单办理、联网运行三部分进行考评,每部分含若干指标项。2021年7月份全国12328电话系统，电话受理考评结果：人工接通率为 78.19%，信息咨询类即时答复率为98.06%，平均等待时长为26秒；工单办理考评结果：限时办结率为97.26% ，跨省工单办结率为100%；即时答复满意率为98.06%；抽查回访率为55.21%（其中投诉工单抽查率为74.87%），回访满意率为97.61%；联网运行考评结果：电话工单生成率为98.66%，通话记录报送率为95.39% ，数据规范率为97.82%。

具体情况如下：

1、总体考评评分最高的三个省份为江苏、辽宁和甘肃，分别为98.50、98.00和97.75；评分最低的三个省份为山东、湖南和海南，分别为69.75、64.25和38.00。

2、电话受理部分（总分29分）考评评分最高的三个省份为江苏、辽宁和浙江，分别为29.00、28.50和28.25；电话受理考评评分最低的三个省份为新疆生产建设兵团、海南和北京，分别为13.75、7.50和7.00。

3、工单办理部分（总分36分）有二十五个省份评满分，分别为北京、天津、内蒙古、辽宁、黑龙江、上海、浙江、安徽、福建、江西、山东、河南、湖北、广西、重庆、四川、贵州、云南、西藏、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆和新疆生产建设兵团；工单办理考评评分最低的三个省份为山西、湖南和海南，分别为29.50、27.50和24.00。

4、联网运行部分（总分35分）考评评分最高的三个省份为甘肃、山西和江苏，分别为34.50、34.00和34.00；联网运行考评评分最低的三个省份为四川、湖南和海南，分别为13.50、9.00和6.50。

5、系统运行稳定性有待提高，系统运行存在断网情况且断网时长超过12小时的省份有：河北和湖南。

三、 有关情况说明

1、关于12328电话抽查情况说明

根据交通运输部工作安排，中国交通通信信息中心于7月份对23个省份44个地市的12328电话进行抽查，发现如下问题：一是辽宁大连市、内蒙古鄂尔多斯市未开展电话满意度调查；二是重庆市和广东惠州市未报送工单信息和电话记录，陕西西安市未报送工单信息，陕西咸阳市未报送电话记录。目前已经形成电话抽查机制，每个月进行12328电话随机核查，尤其是对结果不明朗的省份将重点核查，核查结果将在月报和季报中公布。

2、关于抽查回访率指标情况说明

海南省未按照要求开展抽查回访工作，导致抽查回访率、回访满意率指标值和评分结果均为0。

3、关于数据报送情况说明

部分地市未完成12328数据报送。共有2个地市，吉林和安徽分别有1个地市未实现联网数据报送。

12328电话系统运行服务质量各省份月度考评评分表（2021年7月）